? Sind Sie das
Als interne IT-Abteilung oder eigenständiges IT-Unternehmen haben
Sie sich auf IT-Dienstleistungen spezialisiert.
Sie sind überzeugt davon, dass Ihre Geschäftsprozesse und IT-Services
einer permanenten Qualitätssicherung bedürfen.
Sie suchen nach einem Best-Practices-Referenzmodell für Design,
Implementierung und Management Ihrer IT-Dienstleistungen.
ITIL (das in den 80-ziger Jahren von einer Regierungsbehörde in
Großbritannien - der CCTA – entwickelt wurde) ist Ihres Erachtens
der de-facto-Standard hierfür
! Dann erfahren Sie
Wer ITIL warum für wichtig hält
- Hochschulen (die das Thema erforschen)
- Analysten (die das Thema einschätzen)
- Softwarehäuser (die in das Thema investieren
- Unternehmen (die konkrete Erwartungen an das Thema haben)
- Unternehmen (die bereits Erfolge realisiert oder Qualen erlitten
haben)
- CKR-Fazit "Portal-Bedeutung" (wird gemeinsam erarbeitet)
Was man grundlegend über ITIL wissen muss
- Grundlegende Prozesse im Rahmen von IT-Dienstleistungen
- Best Practices beim Design, Implementierung und Managen von IT-Services
- Weg von der Fokussierung auf Technologien hin zur Konzentration auf Services
- Qualitätsmanagement in der IT
- Strategisches Management in der IT
- Kundenbeziehungsmanagement in der IT
- CKR-Fazit "ITIL" (wird gemeinsam erarbeitet)
Wo ohne ITIL der Schuh drückt
- Wachsende Qualitätsansprüche an die IT bei gesteigertem Kostenbewusstsein der Anwender müssen in Einklang gebracht werden
- Stärkere Sicherheitsbedürfnisse bei zunehmender Komplexität muss Rechnung getragen werden
- Ständig sich verkürzende technische Innovationszyklen im IT-Umfeld sind zu managen
- Keine standardisierten Prozesse erschweren Vertragsgestaltung und die Kommunikation mit Partnern
Welchen Funktionsumfang zukunftssichere ITIL Implementierungen haben sollten
- Service Support der die Themen Service-Desk-Funktion, Incident Management, Problem Management, Change Management (ITIL), Configuration Management und Release Management abdeckt
- Service Delivery mit den Bereichen Service Level Management, Financial Management for IT Services, Capacity Management, IT Service Continuity Management, Availibility Management
- Application Management zur Steuerung des Lebenszyklusses von Software Anwendungen
- ICT Infrastruktur Management (Information and Communication Technology), das sich mit Netzwerkmanagement, Installationsmanagement, Applikationsmanagement und dem Management dezentraler Einheiten befasst
- Sicherheitsmanagement Prozesse zur Einführung udn nachhaltiger Sicherung eines definierten Sicherheitsniveaus
Nach welchen Prinzipien eine auf ITIL basierende IT-Prozessstruktur aufgebaut werden kann
- Eine Prozessorientierung liefert Ergebnisse mi konstanter Qualität und Sicherheit
- Die Serviceorientierung bündelt die eigenen Leistungen zu standardisierten Paketen
- durch Kundenorientierung werden Bedarfe von Anwendern oder Kunden früher schneller entdeckt und einbezogen
- Nutzung der Erfahrungen moderner Managementmethoden aus
- Beherrschung der zunehmenden Komplexität des Ist-Sicherheitsmanagements durch moderne Managementmethoden
Wer welche ITIL Dienstleistungen und Applikationen (mit welchem Leistungsumfang) anbietet
- Die ITIL Communities
- ITIL Beratungsdienstleistungen
- Werkzeuge zur Unterstützung der ITIL Implementierung? Mit ITIL ist keine Werkzeugunterstützung definiert. Gibt es die »ITIL-zertifizierte« Software?
- CKR-Fazit »Werkzeuge und Applikationen« zur Unterstützung der ITIL Prozesse(wird gemeinsam erarbeitet)
Wie Werkzeuge zur Unterstützung von ITIL im Detail aussehen können
- Kommerzielle Anbieter
- Open Source Tools für Service Desk Funktionen
- CKR-Fazit »ITIL Tools Unterstützung«
In welchen Schritten die Einführung von ITIL in der Praxis ablaufen sollte
- Fallstudien zur Einführungen von ITIL(aus der Praxis)
- Vorgehensvorschlag zur Kosten-Nutzen-Einschätzung
- Die zentrale Bedeutung einer übergeordneten Business-Strategie
- Vorgehensvorschlag zur Stufenplanung bei der Einführung von ITIL
- Erste Schritte bei der Umsetzung
- Vorgehensvorschlag zur Überwindung der technischen, mitarbeiterbezogenen
und rechtlichen Hürden
- CKR-Fazit »Einführungs-Prozedere«
